Причины отмены или задержки рейса
Возврат возможен только в случае отмены или задержки рейса по вине перевозчика. Причины таких ситуаций могут быть следующими:
- Экипаж самолета не был готов вовремя взлететь.
- Во время пересадочных рейсов персонал компании не обеспечивал стыковочные промежуточные пересадки.
- Чартерный рейс был отменен из-за низкой рентабельности.
- Из-за овербукинга авиалайнер не может вместить всех людей, купивших билеты.
- Компания не может доказать, что рейс был отменен или задержан из-за форс-мажора.
Во всех этих случаях пассажир имеет право подать претензию авиакомпании за задержку или отмену рейса.
Овербукинг — это продажа билетов сверх количества мест в салоне авиалайнера. По статистике около 5% граждан, купивших билеты, не готовы лететь. Перевозчики, стараясь не упустить свою прибыль, продают больше проездных документов. Но бывает и так, что все пассажиры, купившие билеты, прибывают к моменту отправления рейса, и некоторым из них не хватает места.
Но бывают и ситуации, в которых авиаперевозчик не несет ответственности за перенос рейса или его отмену:
- Забастовка сотрудников аэропорта.
- Погодные условия, представляющие угрозу безопасности полетов.
- Военные действия.
- Стихийные бедствия.
- Всевозможные протесты.
- Необходимость устранения технических дефектов самолета.
- Распоряжение местных властей о запрете выезда.
В таких ситуациях пассажиры не имеют права требовать компенсацию от перевозчика.
Права пассажиров в чрезвычайных ситуациях и размер компенсации
Согласно российскому законодательству, пассажиры, которые столкнулись с задержкой или отменой рейса, имеют право на некоторые бесплатные услуги в аэропорту. Это касается предоставления напитков после 2-х часов опоздания, горячих блюд - через 4 часа, заселения в отель с трансфером до него и обратно после 6 часов ночи, после 8 часов - днем.
За каждый час опоздания должна быть выплачена компенсация в размере 25 рублей. Однако сумма не может быть больше половины средств, уплаченных за билет. В случае задержки рейса пассажиру может быть предложен альтернативный рейс без дополнительной оплаты. В случае отказа он должен полностью вернуть уплаченную за билет сумму.
Правила подачи претензии авиакомпании об отмене рейса зависят от страны отправления перевозчика и маршрута. На все полеты в пределах территории Российской Федерации действуют Воздушный кодекс и Федеральные правила воздушных перевозок, а также законодательные акты о защите прав потребителей.
На международных рейсах, выполняемых российскими компаниями, действуют международные нормы и соглашения, в том числе Монреальская конвенция. Иностранные перевозчики руководствуются при полетах нормами своей страны и подписанными ею международными договорами.
В европейских странах в случае задержки или отмены рейса пассажиры имеют право:
- На бесплатные напитки и еду через определенное время, в зависимости от дальности полета.
- Трансфер и заселение в отель бесплатно, если рейс задерживается на следующий день.
- Для компенсации в случае овербукинга, переноса, отмены рейса по вине авиакомпании.
- Для вылета другим рейсом, предлагаемым перевозчиком, без доплат.
- На возврат всей стоимости билета в случае овербукинга или отмены, переноса более чем на 5 часов.
- На возврат денежных средств, потраченных на билет и доставку в исходный аэропорт, если пассажир опоздал на следующий пункт стыковочного рейса.
Размер компенсации зависит от продолжительности задержки рейса. Если пассажир опаздывает в пункт назначения более чем на 3 часа, он имеет право на компенсационные выплаты в размере 250-600 евро. Такая же сумма предусмотрена за отказ в посадке по причине овербукинга. При отмене или замене рейса на другой менее чем за 2 недели до вылета выплачивается 125-600 евро.
Авиаперевозчик может заранее связаться с пассажиром и сообщить об изменениях. В этом случае предлагается лететь другим рейсом, вернуть деньги или заплатить деньги за билет с отказом от полета.
Что делать, если рейс отменили или перенесли
Если человек узнает об отмене или переносе, уже прибыв в аэропорт, ему следует обратиться к представителю авиаперевозчика. Ему необходимо выяснить, по каким причинам рейс был отложен или отменен. На этом этапе пассажиру должны быть предложены варианты возможных действий.
Вам также необходимо сделать следующее:
- Получить штамп о переносе или отмене рейса на посадочном талоне или маршрут-квитанции.
- Рассчитайте размер компенсации с учетом ситуации, авиационной компании, страны.
- При отказе представителей перевозчика от выполнения своих обязательств стоит напомнить им о положениях правил воздушных перевозок пассажиров.
- Если вам пришлось обеспечивать себя питанием и жильем за свой счет, важно сохранить все квитанции, чтобы обосновать ваше требование о возмещении расходов.
Вынужденный возврат лучше оформить прямо на месте, если у авиаперевозчика есть представительство в аэропорту.
Составление заявления об отмене/задержке рейса
Информацию о подаче заявления о задержке рейса в авиакомпанию обычно можно найти на веб-сайте перевозчика. Алгоритм предусматривает подачу заявления и копий всей собранной документации, имеющей отношение к делу, онлайн или по почте. Самый надежный способ — заказная почта.
Законодательством не закреплен порядок и форма написания претензии, но при ее составлении следует соблюдать основные требования к такой документации. Есть обязательные пункты, о которых нужно написать в документе:
- Заголовок Претензия.
- Информация об авиакомпании.
- Контактные данные лица, подающего заявку.
- Дата и время инцидента, о котором сообщается.
- Причина петиции.
- Требования заявителя к авиакомпании.
- Перечень прилагаемых документальных доказательств и доказательств.
- Дата составления, подпись составителя.
Здесь же можно написать реквизиты счета в банковском учреждении, на который должны быть перечислены средства возмещения.
Прежде чем предъявлять претензию о задержке рейса, желательно ознакомиться с образцами таких документов онлайн или скачать образец. Нецензурная лексика в документе недопустима, информация должна быть изложена по существу. Текст должен полностью отражать суть проблемы, можно указывать только достоверную информацию.
Основные тонкости и нюансы
Составленная претензия к авиаперевозчику о задержке рейса должна быть направлена в уполномоченные органы. Это может быть представитель авиаперевозчика по месту жительства, тогда документы могут быть вручены лично. В этом случае вам необходимо получить расписку, подтверждающую принятие бумаг должностным лицом компании. Второй вариант – отправить документацию по почте в головной офис перевозчика. Адрес можно найти на сайте Росавиации.
После получения такого запроса у авиакомпании есть 30 дней на рассмотрение вопроса, после чего должно быть принято решение, о котором сообщается заявителю. При нарушении этих сроков или получении лицом неправомерного отказа в рассмотрении его жалобы оно вправе обратиться в органы юстиции, прокуратуру, Роспотребнадзор или Росавиацию.
Точные сроки возврата денежных средств в РФ не установлены, каждая компания действует в этом плане на свое усмотрение. Обычно деньги зачисляются на счет в течение 2 месяцев, но иногда приходится ждать до полугода. В европейских странах компенсация перечисляется в течение недели.
Если рейс задерживается, претензия подается вместе с копией посадочного билета или билета с соответствующим штампом, если речь идет о России. В Европе при овербукинге потребуется письменное подтверждение от авиаперевозчика, а также посадочный талон, выданный в аэропорту.
В РФ досудебные претензии к авиаперевозчику могут быть предъявлены в течение полугода со дня задержки рейса или вообще не вылета. В Европе на это отводится два года, такой срок предусмотрен Монреальской конвенцией. В Великобритании компенсацию можно подать в течение шести лет.
Идти в суд
Подать претензию можно по месту заключения договора с перевозчиком, по адресу головного офиса или представительства компании, по месту пребывания или жительства заявителя. Дела рассматриваются судебными органами общей юрисдикции. Подача претензии допускается в течение трех лет с момента отмены рейса или его задержки.
В суд необходимо представить пакет документов, состоящий из:
- Исковое заявление.
- Ксерокопии билета с отметкой о задержке вылета, его отмене.
- Оригинал билета для проверки.
- Счета за телефонные переговоры, проживание в гостинице, питание и другие расходы, понесенные в связи с действиями авиаперевозчика.
- Претензия подается в авиакомпанию в письменной форме с подтверждением передачи уполномоченным сотрудникам.
Если компания дала свой ответ на претензию, он также должен быть приложен к исковому заявлению.
Таким образом, в случае переноса или отмены рейса, невозможности попасть на самолет из-за овербукинга, пассажир имеет право требовать компенсацию. Это можно сделать, если задержка или отмена по вине авиакомпании. В таких обстоятельствах нужно сохранить все документы и написать соответствующее заявление в компанию-перевозчик.