Вернуться в интернет-магазин
Интернет-торговля сейчас по объему сравнялась с продажами в обычных офлайн-магазинах. В Интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, украшения, товары для спорта, бакалею и многое другое. Ограничений на онлайн-продажи немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства. В остальном свобода выбора, но не свобода отношений - интернет-торговля полностью подчиняется положениям Закона РФ №, установленным для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет свои особенности, и у покупателей больше прав на возврат, чем при покупке в обычном магазине. Допускается возврат как товара надлежащего качества, так и с дефектами.
Когда покупатель передумал
Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения. Качественные, но не подходящие ему вещи он имеет право вернуть без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, что называется периодом охлаждения. Покупала дистанционно, не глядя, не трогая, а получив, поняла, что это ненужная вещь в хозяйстве или представляла себе ее иначе. Возврат возможен при наличии документа, подтверждающего факт покупки, и сохранении:
- Товарное состояние;
- Упаковка;
- Потребительские свойства.
И никаких других ограничений на возврат таких товаров нет, только лекарства для медицинского применения обратно не принимаются. Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех прочих «невозвратных товаров» при торговле через Интернет не действуют. Помимо товаров, которые заказываются и изготавливаются на заказ. Пальто, скроенное специально под ваши требования, или мебель, изготовленная по размерам вашей квартиры, возврату в интернет-магазин не подлежит.
Если продавец не указал, что принимает неподходящие покупки в течение 7 дней, или не установил для этого другой, более длительный срок, срок охлаждения автоматически продлевается до 3 месяцев.
Порядок возврата бракованного товара
Вещи ненадлежащего качества принимаются обратно интернет-продавцами по обычным правилам. Покупатель вправе предъявить претензию в течение гарантийного срока или даты истечения срока, а если он не установлен, то в разумный срок, ограниченный двумя годами с момента передачи Вам товара. Более длительные сроки устанавливаются законами или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1). Продавец принимает купленные товары, проверяет их, при необходимости проводит осмотр и производит ремонт для устранения недостатков. Покупатель вправе потребовать возврат денег, если выявленные недостатки существенны и ремонт его не устраивает. Отдельно установлен возврат в Интернет-магазин товаров ненадлежащего качества, к которым относятся технически сложные устройства:
- Автомобили и мотоциклы;
- Компьютеры и ноутбуки;
- Планшет и смартфон;
- Бытовая техника;
- Иногда;
- Фото техники;
- Другие подобные устройства.
По ним продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем даже при незначительных дефектах. По истечении этого срока предоставляется гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в том случае, если:
- Недостатки будут значительными, и устранить их невозможно;
- Невозможно произвести гарантийный ремонт в сроки, установленные законодательством;
- Приобретенный товар нельзя использовать более 30 дней в течение года.
Условия возврата
Продавец, осуществляющий продажи онлайн, обязан размещать на сайте информацию для покупателей, в том числе о том, как происходит возврат товара, приобретенного в интернет-магазине, согласно законодательству, применительно к конкретным ситуациям. Вот пример такой информации от крупного интернет-магазина Wildberries:
Видим, что продавец увеличил предусмотренные законом 7 дней на возврат товара, интернет-магазин принимает не устраивающие покупателей товары в течение 21 дня. Их можно вернуть любым удобным для покупателя способом:
- Сдать в пункт выдачи;
- Отправить через курьера;
- Отправить по почте.
Подобные способы используют и другие интернет-магазины, но лучше узнать заранее на сайте магазина или задать вопрос оператору. Покупатель прикрепляет заявку к неподходящим позициям или заполняет ее прямо на сайте, обычно магазин предлагает специальную форму. Требуется приложить чек или квитанцию и копию документа, удостоверяющего личность покупателя. Некоторые сетевые магазины позволяют вернуть и обменять товары, купленные в интернет-магазине, в обычных сетевых магазинах. В этом случае покупатель просто приносит вещи в магазин, согласовывает все с кассиром и тут же получает деньги.
Когда вернут деньги
Если срок возврата товара, приобретенного в интернет-магазине, регламентирован на законодательном уровне, то устанавливается и срок возврата денежных средств продавцом – не позднее 10 дней со дня поступления заявления с требование об их возврате (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Способ возврата денег регулируется продавцом. Обычно их возвращают на тот банковский счет, с которого производилась оплата, но возможны варианты. Продавец указывает всю информацию об условиях и способах на сайте.
Что делать, если продавец не возвращает деньги
Если продавец отказывает покупателю - не принимает товар или не возвращает деньги, необходимо отстаивать свои права. Делать это нужно двумя способами одновременно:
- Пожаловаться в Роспотребнадзор;
- Подать иск в суд с требованием о восстановлении нарушенных прав и выплате компенсации.
Иски о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины, если стоимость иска не превышает 1 млн рублей (статья 333.36 НК РФ). Роспотребнадзор оштрафует нарушителя и поможет защититься в суде. Суд при удовлетворении исковых требований вправе оштрафовать продавца на 50% от суммы ущерба, причиненного покупателю, и обязать его возместить расходы и моральный вред. Штраф, наложенный Роспотребнадзором, идет государству, а штраф, наложенный судом, в качестве компенсации покупателю. Срок подачи иска о защите прав потребителей составляет 3 года (ст. 196 ГК РФ).