Законодательство
- Искусство. 44 - запрещено подключение любых сервисов и приложений без согласия абонента;
- Искусство. 44.1 - реклама может быть отправлена, если между оператором и абонентом заключен договор о предоставлении такой услуги;
- Искусство. 45 - клиенты уведомляются об изменениях пунктов договора за 2 месяца до их вступления в силу;
- Искусство. 55 - порядок подачи претензий;
- Искусство. 63 - переписка и телефонные разговоры клиента могут быть обнародованы только по требованию суда.
- П. 24 - о любых изменениях тарифного плана пользователь уведомляется не позднее, чем за 10 дней;
- Пункт 4 - передача личной информации клиента запрещена в любом виде.
Основания для подачи жалобы
Наиболее частые жалобы клиентов:
- Плохое качество связи;
- Подключать подписки без согласия владельца SIM-карты;
- Навязывание ненужных услуг;
- Незаконное списание денежных средств;
- Некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
- Изменение тарифного плана, его стоимости, входящих в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
- Распространение личной информации, разговоры;
- Медленное подключение к интернету;
- Неправомерно заблокированный личный кабинет;
- Служба технической поддержки не выполняет свои функции;
- Не удалось расторгнуть договор;
- Отказаться от переноса номера телефона;
- Непредоставление услуг в полном объеме;
- Неправомерный отказ от заключения договора;
- Рассылка спама и рекламы;
- Иные действия со стороны оператора, нарушающие права потребителя.
Чаще всего решить проблему можно, обратившись в техподдержку. Если справедливости не добиться, заявление направляется в контролирующие органы, прокуратуру и суд.
Куда пожаловаться на сотового оператора
Прежде чем подавать жалобу, необходимо попытаться решить вопрос мирным путем. Заявка не будет принята без предварительной связи с оператором мобильной связи. Вы можете подать жалобу в несколько регулирующих организаций по вашему выбору или во все одновременно.
Вам не нужно тратить свое
время и нервы- опытный юрист возьмет на себя решение всех ваших проблем!
В главный офис
Вы можете связаться с оператором напрямую:
- Телефон горячей линии;
- Лично в офисе;
- Через официальный сайт.
Право на подачу иска принадлежит:
- Текущие абоненты, права которых нарушены;
- Потребители, которым не была оказана услуга.
Заявление пишется на имя директора. Все полученные ответы сохраняются. При отказе в принятии претензии необходимо ее зафиксировать (видеозапись, свидетели). При отправке документов по почте выбирайте способ «заказным письмом» с описью вложенных бумаг и отметкой о вручении.
Если ответ от головного офиса не получен или он не удовлетворяет требования клиента (полностью или частично), вы можете пожаловаться дальше. Последними инстанциями являются суд и прокуратура.
Примечание! При отправке претензии по почте обязательно указывайте обратный адрес, иначе она не будет принята.
To Rospotrebnadzor
По вопросам нарушений, ущемляющих права потребителей, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. На основании запроса организация при необходимости инициирует проверку работы мобильного оператора. Если обнаружены нарушения, это повод обратиться в суд.
Надзорная организация рассматривает:
- Финансовые трудности;
- Игнорирование норм Закона о защите прав потребителей;
- Неудовлетворительное обслуживание.
Роспотребнадзор может наложить штраф и/или выдать предписание компании об устранении недостатков в установленный срок. А вот вернуть деньги за подключение платных услуг без согласия абонента можно только через суд.
To Roskomnadzor
Жаловаться в эту организацию лучше коллективно. Роскомнадзор практически не занимается единичными случаями и перенаправляет их в Роспотребнадзор.
РКН принимает обращения граждан по следующим вопросам:
- Качество связи;
- Невозможность доступа к веб-сайтам;
- Заблокированные страницы;
- Низкая скорость интернета.
Проблемы некачественного обслуживания данной организацией рассматриваться не будут, как и любые финансовые споры.
Самый быстрый способ дождаться результата от федеральной службы — рассказать о своей проблеме на сайте. Для этого вам нужно:
- Перейти на страницу официального ресурса «Обращения граждан»;
- Заполните пустые строки одну за другой;
- Отправить заявку.
Важный! Некачественная связь не является поводом для внеплановой проверки компании: параметры качества мобильной связи не установлены на законодательном уровне.
Заявку можно отправить по почте, через сайт или вручить лично. Особенность заполнения формы онлайн в том, что на изложение сути претензии установлен лимит в 2000 знаков. Телефон горячей линии Роспотребнадзора 8-800-100-00-04. Звонки принимаются с 10:00 до 17:00 (время московское).
Обществу защиты прав потребителей
Разрешение имущественных споров не входит в полномочия Общества. Сюда обращаются за советом: помогите написать исковое заявление или подать жалобу.
Претензия к сотовому оператору
От правильного оформления документа будет зависеть, насколько быстро разберется ситуация и будет ли заявление вообще принято к рассмотрению. При переписке придерживаются делового стиля, недопустимы угрозы и нецензурная лексика.
СКАЧАТЬ Подключение платных услуг
Составление
Претензия в любой надзорный орган выглядит одинаково:
- Шляпа. Подробная информация: от кого и кому написан документ.
- Содержательная часть. Изложена суть проблемы, перечислены нормативные акты.
- Заключительная часть. Требования и перечень прилагаемых документов.
- Дата Подпись.
К заявлению в контролирующие органы должны быть приложены:
- Копия заявления оператору мобильной связи и ответ на него;
- Копии документов, отправленных и полученных из главного офиса;
- Показания свидетелей, если таковые имеются;
- Фото, видео, аудиозаписи при наличии;
- Распечатка реквизитов счета;
- Копии банковских выписок, чеков.
Внимание! Подробное изложение проблемы и максимальное количество приложенных документов могут ускорить время ответа.
Иннингс
Если потребитель связывается с сотовой компанией через сайт, необходимо продублировать свое заявление в письменном виде. Суд не будет считать отправку документов по электронной почте попыткой досудебного урегулирования ситуации.
Претензия должна быть отправлена обычной почтой или вручена лично - это означает переписку с мобильным оператором.
Жалобы могут быть поданы в надзорные органы:
- Через сайт онлайн;
- По электронной почте;
- По телефону;
- По почте.
Важный! Отказ рядового менеджера по продажам принять претензию под предлогом того, что он не имеет на это права, незаконен!
Условия рассмотрения
Зависит от того, куда потерпевший обратился:
- Служба технической поддержки должна отреагировать на полученный сигнал в течение 60 дней;
- Контролирующие органы в соответствии с законом об обращениях граждан должны дать ответ в течение 30 дней.
При необходимости проведения дополнительных расследований, экспертиз срок рассмотрения поступившей информации может быть увеличен еще на 30 дней.
Что делать, если мобильный оператор не отвечает
Если реакции со стороны контрагента не последовало, даже после направления заявлений в контролирующие органы, остается только два выхода – суд и прокуратура.
В прокуратуру
Сюда обращаются, если ничего не добились в предыдущих инстанциях. Образец заявления стандартный, можно найти на информационном стенде (при личном обращении). По территориальной подведомственности документ подается по месту жительства абонента.
В течение недели прокурор принимает решение о принятии заявления на работу или об отказе. Они могут быть возвращены из-за недостаточности доказательств или незначительности предъявленных требований.
Прокурор вправе привлечь оператора сотовой связи к ответственности, если его вина будет доказана.
В суд
Любые финансовые вопросы (возврат незаконно списанных денег, платные услуги, моральный ущерб и т.д.) можно решить только в судебном порядке. Перед обращением в суд лучше проконсультироваться с опытным юристом. Если истец проиграет дело (а у мобильных компаний есть целые юридические отделы), он возместит судебные издержки (включая госпошлину) самостоятельно.
Важный! При обращении в суд стоит учитывать соразмерность полученного ущерба и предъявленных требований. Затраты могут значительно превышать сумму желаемого возмещения.
Ответственность
Что грозит оператору за ненадлежащее исполнение своих обязанностей и нарушение законодательства:
- Отлично;
- Пенальти;
- Возмещение морального и материального ущерба;
- Соразмерное снижение стоимости предоставляемых услуг;
- Возврат уплаченных денег;
- Уголовная ответственность (например, за мошенничество).
Жаловаться на неправомерные действия компаний можно и нужно. Чаще всего проблема решается на уровне общения между абонентом и оператором. В случае обращения в суд или прокуратуру необходимо тщательно подобрать доказательную базу, чтобы не остаться в растерянности.
Вам не нужно тратить свое
время и нервы- опытный юрист возьмет на себя решение всех ваших проблем! Или опишите ситуацию в форме ниже: