Ответ на претензию: образец и способы написания, срок ответа на письмо

Ответ на мотивированную претензию

Представьте, что клиент хорошо разбирается в положениях закона и грамотно подал свою претензию. Он фактически приобрел некачественный товар, либо товар хорошего качества, который можно обменять на законных основаниях. Если клиент прав, то в большинстве случаев спорить себе дороже, вы только потеряете время и обречете себя на более существенные траты. В этом случае нужно согласиться с требованиями клиента. Во-первых, вы покажете себе образец законопослушности и докажете, что для вас клиент всегда прав. А во-вторых, вы существенно сэкономите на дальнейших разбирательствах.

При составлении ответа на жалобу следует придерживаться такой схемы:

1. Уважительно обращайтесь к потребителю и выражайте свои глубочайшие извинения.
2. Далее нужно отразить свое видение проблемы, но не отрицать его. Согласитесь, что была ошибка - производитель сделал брак, а вы его вовремя не заметили. Вы не производитель, но, конечно, признаете свою вину и не допускаете повторения подобного.
3. Придумайте вескую причину, по которой произошла ошибка — например, чрезмерная загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка и т. д. Дайте понять, что это единичный случай, от которого никто не застрахован.
4. Решать проблему. Напишите, что согласны обменять товар на идентичный, либо на аналогичный с перерасчетом стоимости (все зависит от требований клиента). Здесь вам придется ознакомиться с положениями Закона о защите прав потребителей.
5. Выразите желание продолжить сотрудничество с этим клиентом. Если это особенно ценно для вас, вы можете предложить скидку или специальные условия.

Если предметом спора является бытовая техника или иной технически сложный объект, может потребоваться проведение независимой экспертизы. Имейте в виду, что она будет осуществляться за ваш счет.

Ответ на необоснованное заявление

Но что делать, если жалоба от потребителя необоснованна или не доказывает вашу вину? Если вы столкнулись с описанной выше схемой мошенничества, просто игнорируйте заявителя, если вы никогда не сотрудничали с ним. Если вы сотрудничали, а он обвиняет вас без причины, следует отправить ответное письмо. Напишите, что вашей вины здесь нет, и вы не собираетесь продолжать эту переписку. Здесь важен именно ответ на претензию – если дело дойдет до суда, это сыграет вам на руку.

Но бывают случаи, когда товар надлежащего качества по каким-либо причинам не подошел клиенту. Или если вы хотите вернуть товар по истечении отведенного двухнедельного срока. В таких случаях закон на вашей стороне, и вы не обязаны его соблюдать.

Существует перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Этот список можно легко найти в Интернете.

Но доносить эту информацию вы должны вежливо и доходчиво, это очень важно. При составлении ответного письма придерживайтесь такой схемы:

1. Уважительно обращайтесь к потребителю и выражайте свои глубочайшие извинения.
2. Далее опишите ситуацию. Объясните, что по закону вы не обязаны подчиняться. Включите в это письмо несколько цитат из закона и используйте все источники, имеющие отношение к делу. Клиент должен понимать, что вы не балуетесь, а действительно действуете законно — это очень важно.
3. Предложите прийти в ваш магазин еще раз и выбрать новый товар. Обещайте скидку, если вы можете себе это позволить и хотите сохранить клиента.
4. Потом извинитесь и напишите, что цените каждого клиента (ну или используйте другую дежурную фразу).

Дополнительная информация

Вам необходимо написать ответ на претензию покупателя на своем бланке (но это не обязательное требование). При изготовлении ориентируйтесь на образец, представленный на нашем сайте, и у вас все получится. Необходимо правильно указать все данные - название компании, ваше ФИО и ФИО потребителя, адрес, контактные данные и т.д. Срок ответа на претензию - 10 дней. Такое время ответа на претензию характерно для коммерческих неправительственных организаций.