После услуги (женская стрижка) клиентка пришла через 3 дня с требованием вернуть деньги, стрижка ей не понравилась. Стрижку делал профессиональный мастер, а не студент, чек выписали, но она его потеряла, имеем ли мы право не возвращать эти деньги клиенту и с чем можем столкнуться?
Здравствуйте, при отсутствии чека можете обратиться к показаниям.
Согласно части 3 статьи 29 Закона о защите прав потребителей требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при приемке выполненной работы (оказанной услуги) либо в процессе выполнения работы (оказания услуги) или , в случае невозможности выявления недостатков при приемке выполненной работы (оказанной услуги), в сроки, установленные настоящим пунктом.
То есть она могла сразу понять еще в парикмахерской, нравится ей это или нет, довольна она или наоборот. Так что вы имеете право не возвращать ей деньги - решать вам.
Ну а если представить, что она подала в суд и вроде как проиграла, то согласно ч. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей причиненные потребителю убытки подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки ( неустойка), установленная законом или договором.
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Права потребителя в случае обнаружения дефектов в услуге
Искусство. 29 Закона РФ № 2300 определяет права потребителей при обнаружении ими недостатков в оказанной им услуге.
Потребитель вправе требовать от Исполнителя:
- Бесплатное устранение недостатков в сервисе;
- Пропорциональное уменьшение его стоимости;
- Повторное оказание услуг бесплатно;
- Возмещение расходов потребителя, если недостатки услуги были устранены клиентом самостоятельно или с привлечением третьих лиц.
Как видно из данного перечня, потребитель не может требовать расторжения договора оказания услуги и возврата уплаченных денежных средств, если считает, что услуга была оказана некачественно. Однако вы все равно можете вернуть деньги, но по отдельным основаниям.
Здравствуйте, год назад купил ноут в ДНС в кредит, вместе с этим мне оформили услугу ДНС и включили в кредит +5000р, сказав, что могу пользоваться и починить ноут бесплатно. Если не использовать, то через 2 года придет и деньги вернут. Открываю документ, вижу, что услуга действует 12 месяцев, срок уже истек. Стоит ли идти в ДНС и требовать возврата? Кредит погашен, услугами не пользовался.
Добрый день,
Если в вашем договоре с продавцом было условие, что если вы не пользуетесь услугой какое-то время, сумма оплаты за нее будет вам возвращена, то вы можете потребовать от продавца возврат денег. Если такого пункта в договоре нет, то вернуть деньги не получится, т.к. Вы заключили договор именно на таких условиях, т.е. заплатили за услугу, которая может понадобиться вам в будущем (во многих магазинах по продаже технически сложных товаров практикуется продажа таких услуг).
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Основания для возврата
Пункт 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 устанавливает основания для возврата денежных средств за некачественную услугу.
Вы можете расторгнуть договор и вернуть деньги, если:
- Подрядчик нарушил сроки устранения недостатков;
- Потребитель выявил существенные недостатки;
- Подрядчик допустил существенные отклонения от контракта.
Также ст. 28 Закона РФ № 2300-1 допускается еще одно основание для возврата денег за услугу. Клиент может потребовать возврат денег, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги.
Когда услуга считается некачественной
Услуга ненадлежащего качества – это услуга, оказанная с дефектами. Поскольку права потребителя также зависят от того, какой именно недостаток услуги обнаружен (обычный или существенный), необходимо различать эти понятия. В преамбуле Закона РФ № 2300-1 раскрываются понятия недостатка и существенного недостатка услуги, работы или товара.
Недостаток – несоответствие услуги требованиям, установленным законодательством, условиями договора, а при их отсутствии – обычным требованиям, описанию, общеупотребительным целям или целям, о которых потребитель предупредил исполнителя.
Существенным дефектом признается неустранимый дефект, проявляющийся повторно или вновь после его устранения, либо не подлежащий устранению без несоразмерных затрат времени или средств, а также аналогичные дефекты.
Понятие «существенный недостаток» дополнительно расширено Приказом Министерства антимонопольной политики Российской Федерации № 160. К этой категории недостатков также относятся недостатки, делающие процесс оказания услуги или его результат опасными для жизни, здоровья или имущества граждан.
Грань между обычным и существенным недостатком может быть очень тонкой. Особенно трудно обнаружить разницу в отсутствии услуги, так как ее результат не имеет материального воплощения. Часто потребителю приходится доказывать исполнителю, что недостаток значителен.
| Недостаток | Статья Закона РФ № 2300-1 |
|---|---|
| Услуга не соответствует условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, стандартам, целям, о которых клиент предупредил исполнителя, или описанию | Ст. 4 |
| Услуга небезопасна для жизни, здоровья, имущества, окружающей среды | Ст. 7 |
| Потребитель не получил полную информацию об услуге | Ст. 10, ст. 12 |
| Условия договора на оказание услуг ущемляют права потребителя | Ст. 16 |
| Пропущены сроки оказания услуги, в том числе промежуточные | Ст. 27, ст. 28 |
Как вернуть деньги за некачественную услугу: пошаговая инструкция
Возврат денежных средств за некачественные услуги осуществляется в претензионном (досудебном) порядке - заказчик составляет и направляет исполнителю претензию, в которой указывает на несоблюдение сроков оказания услуги или ее некачественное качества, определяет его требования и устанавливает сроки их удовлетворения.
Шаг первый - определить крайний срок претензии
Сроки предъявления претензии по поводу некачественной услуги регулируются положениями п. 3 ст. 29 Закона РФ 2300-1. Заказчик может подать требование о расторжении договора и возврате денег:
- В процессе оказания услуги;
- При приемке его результатов;
- После подачи, если ее недостатки не могут быть обнаружены в ходе ее предоставления или в момент приемки результатов (скрытые недостатки).
На скрытые недостатки можно пожаловаться в течение гарантийного срока, а если он не установлен, то не позднее 2-х лет со дня приемки результатов. Если низкое качество проявится в течение гарантийного срока, то ответственность за это несет исполнитель, если не докажет, что дефекты возникли по вине заказчика или третьих лиц. Заказчик может предъявить претензию по качеству услуги в случае истечения гарантийного срока, но не позднее 2 лет со дня приемки результатов, но только в случае, если докажет, что недостатки возникли до приемки или по причинам, возникшим раньше этого момента.
Несколько иначе исчисляются сроки подачи претензии, если были обнаружены скрытые существенные недостатки. Заказчик услуги может предъявить претензию на безвозмездное устранение указанных недостатков по истечении 2 лет с момента приемки, если докажет их наличие до момента приемки результатов. Вы можете обратиться к подрядчику с претензией в течение:
- Срок службы результата услуги;
- 10 лет, если срок службы результата услуги не установлен.
Если дефект не был устранен в течение 20 дней после обращения или дефект неустраним, вы можете подать претензию с требованием полного возврата денег, потраченных на услугу.
Шаг второй – подготовьте доказательства
Обычно экспертиза проводится для доказательства низкого качества товара или работы. Однако в случае предоставления услуг ситуация несколько сложнее. Продукт или результат выполнения работы имеет материальное воплощение, поэтому может быть подвергнут экспертной оценке. Услуга не имеет материального результата, поэтому отправить ее результат на экспертизу зачастую невозможно. Нельзя проводить экспертизу некачественной стрижки, некачественного оказания туристических услуг и т.п.
Однако доказательства все же можно получить. Фото и видео помогут в этом. Вы можете снять фото или видео результата некачественной услуги. Показания свидетелей также могут свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуги. Все вышеперечисленные доказательства могут быть приложены к иску. Их наличие, как правило, существенно ускоряет решение вопроса в пользу заказчика.
Шаг третий – подготовьте претензию
Строго установленной законодательством формы исковых документов не существует. Претензия составляется в письменной форме в свободной форме, ее текст должен содержать следующую информацию:
- Сведения о контрагенте – наименование и юридический адрес организации или ФИО индивидуального предпринимателя;
- Информация о заявителе – ФИО, адрес регистрации, контактные данные для связи (номер телефона и/или адрес электронной почты);
- Название документа;
- Подробное описание обстоятельств дела – когда и на каких условиях (стоимость и сроки) был заключен договор на оказание услуг;
- Каковы недостатки предоставляемой услуги и дата их обнаружения;
- Действия, предпринятые потребителем для решения проблемы;
- Если претензия с требованием возврата денежных средств подается в связи с тем, что предыдущая претензия, направленная на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 (об устранении недостатков/снижении цены/возмещении расходов на устранение) не удовлетворен, то ссылка на предыдущую претензию;
- Требования заявителя о расторжении договора оказания услуг и возврате уплаченных денежных средств, которые должны быть подкреплены ссылками на соответствующие положения Закона РФ № 2300-1;
- Дата и подпись.
Помимо требования о возврате денежных средств, заказчик может дополнительно потребовать возмещения убытков, понесенных им в результате некачественно оказанной услуги. Убытки могут возникнуть из-за нарушения условий оказания услуги, наличия недостатков или их устранения клиентом или с помощью третьих лиц и т.п.
Шаг 4 - Отправьте заявку
После того, как претензия составлена, ее необходимо официально передать исполнителю. Сделать это можно лично, передав один из образцов документа представителю организации. Прежде чем подавать жалобу, убедитесь, что лицо, получившее ее, имеет на это соответствующие полномочия. В таком случае потребитель должен расписаться на оставшемся у потребителя экземпляре, указать фамилию и должность, указать дату приемки и сложить печать организации.
Во многом более простой и в то же время надежный способ отправки документа – по почте. Претензия должна быть отправлена заказным письмом с описанием вложения, в описи можно кратко описать суть документа. В дальнейшем при гипотетическом судебном разбирательстве наличие описи вложения позволит потребителю доказать, что он полностью соблюдал претензионный порядок разрешения спора. Также можно заказать уведомление о доставке, но сейчас это строго не требуется. Дата получения заказного письма одновременно считается датой получения исполнителем претензии.
Шаг пятый - получить наличные
После получения подрядчиком претензии начинает отсчитываться срок удовлетворения требований потребителя. В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1 исполнитель должен вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии. Нарушение этого срока позволяет потребителю требовать от исполнителя уплаты неустойки. Его размер составляет 3% от общей стоимости услуги за каждый день просрочки.
Что делать, если подрядчик отказывается возвращать деньги
Если исполнитель никак не отреагирует на предъявленную ему претензию, можно обратиться с жалобой в местное отделение Роспотребнадзора. Как правило, этого достаточно для удовлетворения требований потребителя. Если жалоба не имеет силы или исполнитель настаивает на своей правоте, то спор может быть разрешен только в судебном порядке.
Если стоимость иска превышает 100 тысяч рублей, необходимо подать заявление с требованием возврата денег в районный суд. Если цена заявленных требований ниже, то заявление необходимо передать в офис мирового судьи. Заявитель вправе по своему выбору обратиться с заявлением в суд по месту своего жительства, по месту нахождения исполнителя, по месту заключения или исполнения договора об оказании услуг.
Заявление в суд составляется по общим правилам, установленным ст. 131 ГПК РФ. В приложении вы можете потребовать не только возврата средств, уплаченных за услугу, но и:
- Возмещение убытков, понесенных в связи с оказанием некачественных услуг;
- Штрафные платежи;
- Возмещение морального вреда;
- Уплата штрафа за неисполнение исполнителем законных требований потребителя (50% от суммы, присужденной судом, за вычетом судебных издержек);
- Возмещение расходов на обследование (при наличии);
- Возмещение судебных издержек.
К заявлению должны быть приложены документы, подтверждающие требования истца:
- Копия договора на оказание услуг;
- Документы, подтверждающие оплату услуг клиентом;
- Результаты экспертизы, если она была проведена потребителем.
Также к иску необходимо приложить копию паспорта и уведомление о вручении копии заявления ответчику. В соответствии с пп. 4 р. 2 ст. 333.36 НК РФ исковые требования, связанные с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины, но только в том случае, если сумма иска не превышает 1 млн руб. При большей сумме исковых требований нужно оплатить госпошлину и приложить к пакету подаваемых документов квитанцию.
Популярные вопросы и ответы
Какие трудности могут возникнуть
Возврат денег за некачественную услугу является обязанностью исполнителя, если заказчик обоснованно предъявляет такое требование. Однако организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги, не всегда его выполняют. Отказ может быть связан не только с незнанием исполнителем действующего законодательства в области защиты прав потребителей или нежеланием выполнять свои обязательства. Часто клиенты сами не могут правильно сформулировать свои требования или необоснованно просят вернуть деньги. Поэтому в случае возникновения спора потребителям часто требуется помощь юриста. На нашем сайте вы можете получить бесплатную юридическую консультацию.