Что понимается под бракованным товаром?
Под товарами ненадлежащего качества понимаются вещи, оборудование или продукция, не соответствующие обязательным стандартам и ГОСТам, а также требованиям договора купли-продажи.
В соответствии с Законом № 2300-1 различают обычные и существенные недостатки, явные и скрытые недостатки.
Общие и основные недостатки
При нормальных дефектах изделие можно использовать по назначению. Товар не соответствует обязательным требованиям или условиям договора купли-продажи. Однако после устранения дефекта качество восстанавливается.
Пример 1. Степанова И.А. Я купила платье в магазине. В первый день носки на изделии разошелся шов. У заказчика есть швейная машинка. Поэтому не стала обращаться к продавцу с претензиями и зашила вещь сама. При дальнейшей носке проблем с качеством платья не возникло.
При наличии существенных дефектов использовать товар по назначению будет невозможно. Дефект неисправим или может быть устранен только при значительных затратах денег или времени. Некоторые неисправности повторно проявляются после гарантийного ремонта.
Пример 2. Астафьева С.А. купила смартфон. Во время работы экран стал зависать и мерцать. Также у потребителя возникли проблемы с приемом звонка. Так как возникшие неисправности не позволили использовать смартфон по назначению, покупатель обратился к продавцу за возвратом денег.
Явные и скрытые недостатки
На практике нередки случаи, когда дефекты выявляются не сразу, а через определенный промежуток времени в процессе эксплуатации. В связи с этим существуют явные и скрытые недостатки.
Явные дефекты могут быть обнаружены в момент получения товара при его осмотре. Поэтому потребитель имеет возможность немедленно заменить товар.
Пример 3. Никитин Е.А. пришел в обувной магазин за обувью. Во время примерки одной из пар обуви он обнаружил трещины на подошве. Попросил продавца заменить бракованный товар на качественный.
Скрытые дефекты выявляются после заключения договора купли-продажи в процессе эксплуатации предмета. Часто для их обнаружения требуются специальные знания или опыт.
Пример 4. Воронина И.А. Купила в супермаркете детское печенье "Мишка Барни". Дома открыла упаковку и обнаружила плесень. В тот же день покупатель вернул некачественный товар в супермаркет, предъявив чек продавцу.
Политика возврата товара ненадлежащего качества
Закон № 2300-1 для бракованной продукции предусматривает срок возврата в зависимости от вида обнаруженного дефекта.
Возврат товара в течение 14 дней
Покупатель имеет право обменять или вернуть непродовольственные товары в течение 14 дней после покупки. Для технически сложных товаров этот срок составляет 15 дней.
Возврат возможен как для качественного, так и для некачественного товара. Исключение составляют продукты и непродовольственные товары, включенные в специальный перечень (постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463). Возврат возможен только в случае брака.
Пример 5. Четырин И.Н. дистанционно приобрел ноутбук в ООО «Вайлдберри». За время эксплуатации оборудования в течение 15 дней появился недостаток в виде невозможности включения основной камеры. Покупатель направил в магазин претензию с требованием возврата денег, которая не была удовлетворена. Четырин И.Н. по собственной инициативе провел независимую экспертизу, по результатам которой установлено, что дефект носит производственный характер. Покупатель обратился в суд с требованием взыскания с ООО «Вайлдберри» стоимости товара, компенсации морального вреда и неустойки. В ходе судебного разбирательства по инициативе ответчика была проведена судебно-медицинская экспертиза, подтвердившая выводы эксперта истца. Суд удовлетворил требования Четырина И.Н. (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 15.10.2019 по делу № 33-7815).
Возврат товара в течение гарантийного срока
В соответствии со статьей 19 Закона № 2300-1 покупатель вправе предъявлять претензии по качеству в течение гарантийного срока или срока годности, установленного продавцом. Если вышеуказанные сроки не определены, то претензии могут быть предъявлены в течение двух лет с момента приобретения товара.
Пример 6. Федоров И.А. за счет кредитных средств, полученных от ИП Кравцова Е.Н. набор мебели: кровать, шкаф, тумбочки и стол. Товар доставлен, однако в процессе сборки покупатель выявил недостатки: царапины по бокам тумбы, отслоение шпона возле столика в двух местах. Впоследствии были обнаружены и другие недостатки. Покупатель направил продавцу претензию с отказом от договора, на что тот ответил частичным отказом. Федоров И.А. обратился в суд с иском о расторжении договора купли-продажи, возврате денег за товар, возмещении расходов на уплату процентов по кредиту, а также об уплате неустойки и штрафа. Истец предоставил экспертное заключение, согласно которому мебель для спальни имела производственный брак. Требования покупателя удовлетворены (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 02.10.2018 по делу № 33-19834/2018).
Должен знать! Бывает, что дефекты обнаруживаются после истечения гарантийного срока. Если дефекты существенны, то покупатель имеет право предъявить претензию производителю в течение срока службы. Ему необходимо доказать, что дефекты возникли до поставки товара.
Как вернуть деньги за некачественный товар: пошаговая инструкция
После обнаружения недостатков в купленных товарах покупатель должен немедленно предъявить претензию продавцу. Магазин должен принять товар и вернуть деньги потребителю. Рассмотрим всю процедуру более подробно.
Шаг 1 - Подача претензии
Претензии должны быть направлены продавцу в письменной форме. Документ должен содержать информацию о найденных недостатках и конкретных требованиях покупателя.
В тексте заявления необходимо указать (подробная инструкция по подаче претензии):
- Название магазина;
- Информация о покупателе;
- Дата покупки;
- Список выявленных дефектов;
- Требовать расторжения договора и возврата денег;
- Срок выполнения требований.
В конце документа ставится дата и подпись.
Шаг 2 - Отправка претензии продавцу
Претензия передается сотруднику магазина под роспись. Он должен поставить отметку о получении на копии покупателя.
Если продавец отказывается принять заявку, документы должны быть отправлены заказным письмом с уведомлением. При получении корреспонденции ответственный сотрудник ставит отметку о получении на извещении.
Шаг 3 - Проведение экспертизы за счет продавца
Для определения причины дефекта продавец за свой счет проводит экспертизу. Сервисный центр составляет акт приема-передачи товара с подробным описанием выявленных недостатков.
Важный! При сдаче товара на экспертизу потребуется предоставить кассовый чек и гарантийный талон. Лучше всего сохранить оригиналы документов. Если от покупателя требуются оригиналы, то следует сделать копии для себя. Они могут потребоваться в суде, если спор не будет разрешен в добровольном порядке.
Срок рассмотрения 45 дней. Если неисправность возникла по вине продавца и товар не подлежит ремонту, то необходимо произвести возврат денег.
Шаг 4 - Возврат товара в магазин и получение денег
После возврата бракованного товара с экспертизы продавец связывается с покупателем и предлагает прийти в магазин для расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
Если магазин отказывается вернуть деньги, необходимо предъявить повторную претензию. Он должен быть выполнен в течение 10 дней.
Куда пожаловаться, если продавец не вернул деньги за некачественный товар?
В случае отказа в возврате денежных средств покупатель имеет право на защиту своих интересов через Роспотребнадзор или суд.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
Многие покупатели обращаются в Роспотребнадзор с жалобой на некачественный товар. На основании поступившего обращения проводится внеплановая проверка законности действий продавца. В случае подтверждения фактов нарушения выносится предписание об их устранении.
Жалобы составляются в свободной форме и должны содержать следующую информацию:
- Наименование территориального органа Роспотребнадзора;
- Информация о покупателе;
- Обстоятельства заключения договора купли-продажи;
- Перечень выявленных недостатков товара;
- Информация о подаче претензии продавцу;
- Просьба проверить и поспособствовать возврату денег.
К жалобе необходимо приложить квитанцию об оплате товара, копию претензионного письма, направленного в магазин и ответ на него.
Если у вас возникли трудности с подачей жалобы, целесообразно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он поможет подготовить обращение и проконтролирует его рассмотрение в Роспотребнадзоре.
Апелляция рассматривается в течение 30 дней. Покупателю направляется ответ о принятых мерах.
Приказ Роспотребнадзора является обязательным для продавца. Если он ее проигнорирует, то будет привлечен к административной ответственности в виде штрафа.
Как вернуть деньги через суд?
При подаче жалобы в Роспотребнадзор покупатель может сразу обратиться в суд с заявлением о расторжении договора купли-продажи и взыскании денежных средств за товар.
Иск составлен с учетом требований статьи 131 ГПК РФ. К нему должны быть приложены следующие доказательства:
- Договор купли-продажи;
- Чек об оплате денежных средств за товар;
- Гарантийный талон;
- Мнение эксперта;
- Претензионное письмо, отправленное продавцу;
- Ответ на претензию.
Документы готовятся в нескольких экземплярах для суда, ответчика и истца.
Спор о защите прав потребителей рассматривается в течение 1-2 месяцев. При необходимости проверки причин дефектов назначается судебно-медицинская экспертиза. Если вина продавца подтверждается, решение принимается в пользу покупателя.
Вам нужна помощь юриста?
При возврате товара ненадлежащего качества продавец пытается всеми возможными способами доказать, что дефекты возникли по вине покупателя. Для эффективной защиты своих интересов целесообразно привлекать квалифицированного юриста. Если вам нужна помощь опытного защитника прав потребителей, обращайтесь к специалистам на нашем сайте.